La reclamación ha de iniciarse a través de un escrito previo dirigido al vendedor. Éste ha de remitirse al domicilio del vendedor que conste en el contrato, o bien a su domicilio social, indicando el motivo de la reclamación y la petición concreta que se hace. Siempre ha de hacerse a través de un medio fehaciente, siendo aconsejable el empleo del burofax o sistema equivalente.
La entidad deberá poner a disposición del comprador, para asegurar que éste tenga constancia de reclamación, una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
Si la entidad dispone de una línea telefónica, el uso de la misma no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica y deberá garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
En caso de que no se atienda la reclamación, se inicia el proceso de reclamación extrajudicial a través de distintos organismos:
• Asociación de consumidores a la que pertenezca el reclamante. Será esa asociación quien se encargue de asesorar y dar curso a la queja a través del procedimiento más adecuado por razón del tipo de problema del socio. Normalmente se inicia un proceso de mediación previa tendente a que la reclamación del comprador sea atendida sin necesidad de iniciar acciones adicionales.
• Oficina pública de información al consumidor (municipal o autonómica). Se encargan de realizar una labor de intermediación previa, además ostentan la llamada potestad sancionadora, que permite imponer multas a las empresas que incumplen las disposiciones legales en materia de consumo.
• Juntas Arbitrales de Consumo. Se trata de un sistema voluntario de resolución de conflictos, es un mecanismo similar al procedimiento judicial, pues termina con un laudo (equivalente a la sentencia judicial) de obligado cumplimiento para las partes. El proceso es muy sencillo, no hace falta abogado y es gratuito. Sin embargo, es necesario que ambas partes decidan someterse a él, y en este sentido no es frecuente que las empresas promotoras o vendedoras de viviendas accedan a solventar sus litigios a través del arbitraje de consumo.
Finalmente, si ninguna de las vías de reclamación extrajudicial prospera, el consumidor no tendrá otra alternativa que iniciar el correspondiente procedimiento judicial, única vía para verse resarcido por los daños sufridos y restituido en sus derechos. Para ello será necesario contar con la asistencia de un abogado y un procurador, quienes se encargarán de dirigir el procedimiento. No obstante, el ciudadano, sin necesidad de abogado ni de procurador, puede presentar demanda ante los Juzgados en caso de que la cuantía de la reclamación no supere los 2.000 euros. En este último supuesto tampoco deberá abonar tasas judiciales.
Más información en: http://www.noclamesreclama.org/sec4_3.php
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