En primer lugar hay que reclamar ante la propia entidad a través de cualquier medio válido en derecho: correo postal (con acuse de recibo), correo electrónico, fax, teléfono o a través de las redes sociales si la entidad las utiliza como sistema de atención al cliente.
Lo importante es poder acreditar nuestra reclamación. Si lo hacemos vía telefónica deberán facilitarnos una clave identificativa y un justificante del contenido de la reclamación. Si lo hacemos por correo electrónico, un correo de respuesta (incluso automático) será suficiente.
También se puede formalizar la reclamación a través de la Oficina de Información al Consumidor (OMIC), de la Dirección General de Consumo, o con la ayuda de las asociaciones de consumidores.
Si la contratación se hubiese realizado vía internet, el consumidor podrá contactar con la entidad a través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) e intentar llegar a una solución, y, en su caso, proponer que la disputa se resuelva a través de un organismo de resolución de conflictos.
La propia entidad deberá informar sobre el procedimiento de reclamación y si está adherido a algún sistema alternativo de resolución de conflictos.
En cualquiera de los casos, si no recibimos respuesta satisfactoria en el plazo de un mes podrá continuarse con el proceso de reclamación a través los siguientes organismos:
• Sistema alternativo de resolución de conflictos, si la entidad está adherido a alguno. Esta información deberá facilitarse de forma previa y en el contrato, así como la forma de acceder al mismo.
• Juntas Arbitrales de Consumo. Se trata de un sistema voluntario de resolución de conflictos, es un mecanismo similar al procedimiento judicial, pues termina con un laudo (equivalente a la sentencia judicial) de obligado cumplimiento para las partes. El proceso es muy sencillo, no hace falta abogado y es gratuito. Sin embargo, es necesario que ambas partes se sometan a él de forma voluntaria.
• Si la entidad tuviese su domicilio en un Estado de la Unión distinto al del consumidor, este podrá dirigirse al Centro Europeo del Consumidor, donde se le ayudará a gestionar su reclamación, en la colaboración con el Centro Europeo del Estado donde se encuentre la entidad, facilitándole toda la información en su propio idioma y asesorándole sobre los mecanismos existentes para reclamar.
Procedimiento Judicial. Si ninguna de las vías anteriores prospera, el consumidor podrá acudir a los tribunales de justicia.
Cuando la reclamación verse sobre la renta, cantidades debidas por el arrendatario, cuando se pretenda la recuperación de la vivienda por expiración del plazo legal o contractual del arrendamiento, por impago o cualquier reclamación de cantidad que no supere 6.000 euros, se resolverá por los cauces del juicio verbal. Si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario contar con abogado ni procurador, ni tendrá que abonar tasas judiciales. Únicamente debe presentarse un modelo de demanda de juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el juzgado competente. Este modelo puede descargarse en la página web “No, clames, reclama” y en la del Consejo General del Poder Judicial, o solicitarse en el propio juzgado.
El resto de procedimientos se llevarán a cabo a través de juicio ordinario, que sí requiere abogado y procurador.
En caso de reclamación transfronteriza, si esta no supera los 5.000 euros, podrá interponerse la pertinente demanda sin necesidad de abogado ni procurador.
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