Cómo reclamar

En caso de que un banco o caja de ahorros no permita acceder a una cuenta de pago básica, ponga demasiadas dificultades o restricciones o la cancele, sin estar debidamente justificado, o incumpla la normativa, la persona solicitante o titular de la cuenta podrá reclamar.

Por su parte, las entidades deberán informar de forma previa sobre los mecanismos de reclamación de los que dispone, la posibilidad de acudir al Banco de España y, en su caso, si está adherido a algún sistema alternativo de resolución de conflictos.

Cómo reclamar:

• 1. Directamente en la sucursal, a través de una hoja de reclamaciones o presentando un escrito (en la web www.noclamesreclama.org puede descargarse un modelo de reclamación). También podrá reclamarse vía telefónica, correo postal o electrónico, fax, incluso, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea si la entidad las utiliza como sistema de atención al cliente.
  Si se reclama en la oficina del banco, deberán entregarnos una copia sellada de nuestra reclamación. En caso de hacerlo por correo electrónico, será suficiente con recibir un correo de respuesta automática para acreditar que hemos reclamado. Si enviamos nuestra reclamación por correo postal, es recomendable hacerlo con acuse de recibo o a través de burofax. Y, si reclamamos por teléfono, deberán entregarnos un número de referencia y una copia de nuestra reclamación por escrito.
• 2. A través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), que trasladará la reclamación a la entidad y, en su caso, iniciará un expediente sancionador. La OMIC no resolverá sobre la controversia pero nos servirá para acreditar nuestra reclamación.
• 3. A través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) de la Comisión Europea en caso de haber contratado la cuenta a través de internet. La persona consumidora podrá proponer que la disputa se resuelva a través de un organismo autorizado para la resolución de conflictos, no obstante, este sistema es voluntario para la entidad.
• 4. A través de una asociación de consumidores.

Banco de España

Si en el plazo de máximo de un mes no se recibe respuesta a nuestra reclamación, o esta es rechazada, podremos dirigirnos al Banco de España siempre que no haya pasado un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad (el transcurso de este plazo no impediría acudir al juzgado) o cinco desde que ocurrieron los hechos sin haber reclamado.

Para dirigirse al Banco de España habrá que acreditar que se ha reclamado previamente ante la entidad y presentar la documentación pertinente en relación a los hechos denunciados. Esta reclamación podrá realizarse por correo postal o a través de la sede electrónica del Banco de España. En caso de que la entidad esté adherida a algún sistema alternativo de resolución de conflictos, también podremos dirigirnos a este.

A fecha de hoy, pendiente de que se apruebe la nueva regulación sobre la Autoridad Financiera, las resoluciones del Banco de España no tienen carácter vinculante y tampoco podrán recurrirse.

Procedimiento Judicial.

Si ninguna de las vías anteriores prospera, podrá acudirse a los tribunales de justicia para exigir el cumplimiento de la normativa y, en su caso, reclamar los daños y perjuicios sufridos. Si esta no supera los 2.000 euros no será necesario contar con abogado ni procurador. Será suficiente con presentar el modelo de demanda de juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el juzgado. Este modelo puede descargarse en la web www.noclamesreclama.org y en la del Consejo General del Poder Judicial, o solicitarse en el propio juzgado.

El plazo para demandar a la entidad prescribirá a los cinco años desde que se produjeron los hechos. No obstante, la reclamación ante esta interrumpe los plazos.

Las personas consumidoras que cumplan con los requisitos establecidos en la ley de asistencia jurídica gratuita, podrán solicitar abogado de oficio gratuito, en el colegio de abogados que le corresponda.