Cómo reclamar

Electricidad.

En primer lugar habrá que dirigirse a la entidad responsable, comercializadora o distribuidora, según el tipo de incidencia. Esta reclamación previa no requiere de ninguna formalidad, es suficiente con dirigirnos a la entidad y exponer nuestra reclamación. No obstante, es fundamental poder acreditar que esta se recibió por parte de la entidad reclamada y los términos en los que se reclamó.

Podemos reclamar a la comercializadora cuando la controversia esté relacionada con el contrato, precio, la publicidad y las ofertas, el contrato, el servicio de atención al cliente, la facturación, etc.

Podemos reclamar a la distribuidora cuando esté relacionada con el suministro: el contador (funcionamiento, lectura, manipulación, etc.), la calidad y la continuidad del servicio o la revisión de la instalación.

No obstante, el Tribunal Supremo resolvió que en cualquier caso el consumidor puede reclamar ante la comercializadora ya que es con ella con quién contrata el servicio.

En el caso del suministro de gas la reclamación deberá dirigirse ante la comercializadora con la que se contrató el suministro.

La entidad con la que se contrata deberá informar al consumidor, a través del contrato y en su página web, sobre los mecanismos de reclamación de los que dispone. En el caso de las comercializadoras de electricidad de referencia, deberán ofrecer la posibilidad de resolver la controversia a través de un sistema alternativo de resolución de conflictos.

¿Cómo podemos reclamar?

1. Dirigiéndonos directamente a la entidad a través de teléfono, correo postal o electrónico, incluso redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea si la entidad las utiliza como sistema de atención al cliente.
   Las comercializadoras deben contar con un número de atención al cliente gratuito y si dispone de correo electrónico, este deberá generar una respuesta automática. Por su parte, las distribuidoras deberán disponer de un número para incidencias, gratuito y disponible 24h
2. A través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Esta dará traslado de la reclamación a la entidad y, en su caso, iniciará un expediente sancionador. La OMIC no resolverá sobre la controversia pero nos servirá para acreditar nuestra reclamación y denunciar los hechos en caso de infracción.
3. A través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) de la Comisión Europea, en caso de haber contratado a través de internet. El consumidor, además, podrá proponer que la disputa se resuelva a través de un organismo homologado para la resolución de conflictos, no obstante, este sistema es voluntario para las partes.
4. A través de nuestra asociación de consumidores, que podrá asesorarle y reclamar en su nombre.
   Si en el plazo de un mes desde que se presentó la reclamación no obtenemos respuesta satisfactoria -5 días si esta está relacionada con las medidas de consumo, facturas emitidas o cortes del suministro indebidos en el caso de la electricidad-, podremos continuar con nuestra reclamación a través de los siguientes cauces:
   1. Sistema alternativo de resolución de conflictos, si la entidad está adherida a alguno. Esta información, así como la forma de acceder al mismo, deberá facilitarse de forma previa a la contratación.
   2. Juntas arbitrales de consumo. Se trata de un sistema voluntario de resolución de conflictos similar al procedimiento judicial pues termina con un laudo (equivalente a la sentencia judicial) de obligado cumplimiento para las partes. Es un proceso muy sencillo y no hace falta abogado y es gratuito. Sin embargo, es necesario que ambas partes se sometan a él de forma voluntaria. No obstante, aunque no haya una adhesión previa por parte de la entidad, esta podría someterse a este sistema si el consumidor presenta su reclamación ante la Junta Arbitral competente.Las comercializadoras de referencia están adheridas al arbitraje, no siendo así por parte de las distribuidoras.
   3. Dirección General de Industria y Energía, u organismo competente de la Comunidad Autónoma donde se preste el servicio.
   Si las reclamaciones relacionadas con las medidas de consumo, facturas emitidas o cortes del suministro indebidos, no se atienden en el plazo indicado (cinco días), deberá indemnizarse al consumidor con la mayor de las siguientes cantidades: 30 euros o el 10% de la primera facturación completa.
   Procedimiento Judicial. Si ninguna de las vías anteriores prospera, el consumidor podrá acudir a los tribunales de justicia. Si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario contar con abogado ni procurador, ni se tendrán que abonar tasas judiciales. Únicamente debe presentarse el modelo de demanda de juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el juzgado competente. Este modelo puede descargarse en la web noclamesreclama.org y en la del Consejo General del Poder Judicial, o solicitarse en el propio juzgado.

Gas:

En el caso de suministro de gas natural, el procedimiento es el mismo. La reclamación deberá dirigirse ante la comercializadora con la que se contrató el suministro. Esta dispondrá de un número de teléfono, una dirección postal y de correo electrónico gratuitos donde los usuarios puedan solicitar explicaciones claras y comprensibles sobre sus facturas, y de un servicio de atención de quejas y reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones.

En caso de no obtener respuestas satisfactoria en el plazo de un mes, se podrá acudir a la Dirección General de Industria –u organismo competente-, a la Junta Arbitral de Consumo o, en su caso, al organismo al que estén adheridas para la resolución de conflictos. Las Comercializadoras de Último Recurso se encuentran adheridas al sistema arbitral de consumo.