La propia entidad deberá informar al consumidor, tanto en el contrato como en su página web, sobre los mecanismos de reclamación de los que dispone y, en su caso, si está adherido a algún sistema alternativo de resolución de conflictos.
Cómo podemos reclamar:
- Dirigiéndonos directamente a la entidad a través de teléfono, correo postal o electrónico, fax, incluso, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea si la entidad las utiliza como sistema de atención al cliente.
Si se reclama por correo electrónico, será suficiente con recibir un correo de respuesta automática para acreditar nuestra reclamación. En caso de correo postal, es recomendable enviar la reclamación con acuse de recibo o a través de burofax.
Si la entidad dispone de un teléfono de atención al cliente, el coste de la llamada no podrá ser superior al de una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar y deberá entregarse al consumidor un número de identificación y una copia de la reclamación por escrito. - A través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Esta dará traslado de la reclamación a la entidad y, en su caso, iniciará un expediente sancionador. La OMIC no resolverá sobre la controversia pero nos servirá para acreditar nuestra reclamación.
- A través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) de la Comisión Europea, en caso de haber contratado a través de internet. En su caso, el consumidor podrá proponer que la disputa se resuelva a través de un organismo homologado para la resolución de conflictos, no obstante, este sistema es voluntario para ambas partes.
- A través de nuestra Asociación de Consumidores
En cualquiera de los casos, si no recibimos respuesta satisfactoria en el plazo de un mes podrá continuarse con el proceso de reclamación a través de los siguientes cauces:
- Sistema alternativo de resolución de conflictos, si la entidad está adherida a alguno. Esta información deberá facilitarse de forma previa a la contratación así como la forma de acceder al mismo.
- Juntas arbitrales de consumo. Se trata de un sistema voluntario de resolución de conflictos similar al procedimiento judicial pues termina con un laudo (equivalente a la sentencia judicial) de obligado cumplimiento para las partes. Es un proceso muy sencillo y no hace falta abogado y es gratuito. Sin embargo, es necesario que ambas partes se sometan a él de forma voluntaria. No obstante, aunque no haya una adhesión previa por parte de la entidad, esta podría someterse a este sistema si el consumidor presenta su reclamación ante la Junta Arbitral competente.
- Si la entidad tuviese su domicilio en un Estado de la Unión distinto al del consumidor, tras la primera reclamación podrá acudir al Centro Europeo del Consumidor, donde le ayudarán a gestionar controversia, en colaboración con el Centro Europeo del Consumidor del Estado donde se encuentre la entidad, facilitando toda la información sobre las vías disponibles para reclamar.
Procedimiento Judicial. Si ninguna de las vías anteriores prospera, el consumidor podrá acudir a los tribunales de justicia. Si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario contar con abogado ni procurador, ni se tendrán que abonar tasas judiciales. Únicamente debe presentarse el modelo de demanda de juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el juzgado competente. Este modelo puede descargarse en nuestra web y en la del Consejo General del Poder Judicial, o solicitarse en el propio juzgado.
En caso de reclamación transfronteriza (las partes tienen su domicilio en distintos Estados de la Unión), podrá interponerse la pertinente demanda sin necesidad de abogado ni procurador si esta no supera los 5.000 euros.
La acción para reclamar el cumplimiento del derecho de garantía prescribirá a los cinco años desde la manifestación de la falta de conformidad
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