Categoría: Energía

Electricidad.

En primer lugar habrá que dirigirse a la entidad responsable, comercializadora o distribuidora, según el tipo de incidencia. Esta reclamación previa no requiere de ninguna formalidad, es suficiente con dirigirnos a la entidad y exponer nuestra reclamación. No obstante, es fundamental poder acreditar que esta se recibió por parte de la entidad reclamada y los términos en los que se reclamó.

Podemos reclamar a la comercializadora cuando la controversia esté relacionada con el contrato, precio, la publicidad y las ofertas, el contrato, el servicio de atención al cliente, la facturación, etc.

Podemos reclamar a la distribuidora cuando esté relacionada con el suministro: el contador (funcionamiento, lectura, manipulación, etc.), la calidad y la continuidad del servicio o la revisión de la instalación.

No obstante, el Tribunal Supremo resolvió que en cualquier caso el consumidor puede reclamar ante la comercializadora ya que es con ella con quién contrata el servicio.

En el caso del suministro de gas la reclamación deberá dirigirse ante la comercializadora con la que se contrató el suministro.

La entidad con la que se contrata deberá informar al consumidor, a través del contrato y en su página web, sobre los mecanismos de reclamación de los que dispone. En el caso de las comercializadoras de electricidad de referencia, deberán ofrecer la posibilidad de resolver la controversia a través de un sistema alternativo de resolución de conflictos.

¿Cómo podemos reclamar?

1. Dirigiéndonos directamente a la entidad a través de teléfono, correo postal o electrónico, incluso redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea si la entidad las utiliza como sistema de atención al cliente.
   Las comercializadoras deben contar con un número de atención al cliente gratuito y si dispone de correo electrónico, este deberá generar una respuesta automática. Por su parte, las distribuidoras deberán disponer de un número para incidencias, gratuito y disponible 24h
2. A través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Esta dará traslado de la reclamación a la entidad y, en su caso, iniciará un expediente sancionador. La OMIC no resolverá sobre la controversia pero nos servirá para acreditar nuestra reclamación y denunciar los hechos en caso de infracción.
3. A través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) de la Comisión Europea, en caso de haber contratado a través de internet. El consumidor, además, podrá proponer que la disputa se resuelva a través de un organismo homologado para la resolución de conflictos, no obstante, este sistema es voluntario para las partes.
4. A través de nuestra asociación de consumidores, que podrá asesorarle y reclamar en su nombre.
   Si en el plazo de un mes desde que se presentó la reclamación no obtenemos respuesta satisfactoria -5 días si esta está relacionada con las medidas de consumo, facturas emitidas o cortes del suministro indebidos en el caso de la electricidad-, podremos continuar con nuestra reclamación a través de los siguientes cauces:
   1. Sistema alternativo de resolución de conflictos, si la entidad está adherida a alguno. Esta información, así como la forma de acceder al mismo, deberá facilitarse de forma previa a la contratación.
   2. Juntas arbitrales de consumo. Se trata de un sistema voluntario de resolución de conflictos similar al procedimiento judicial pues termina con un laudo (equivalente a la sentencia judicial) de obligado cumplimiento para las partes. Es un proceso muy sencillo y no hace falta abogado y es gratuito. Sin embargo, es necesario que ambas partes se sometan a él de forma voluntaria. No obstante, aunque no haya una adhesión previa por parte de la entidad, esta podría someterse a este sistema si el consumidor presenta su reclamación ante la Junta Arbitral competente.Las comercializadoras de referencia están adheridas al arbitraje, no siendo así por parte de las distribuidoras.
   3. Dirección General de Industria y Energía, u organismo competente de la Comunidad Autónoma donde se preste el servicio.
   Si las reclamaciones relacionadas con las medidas de consumo, facturas emitidas o cortes del suministro indebidos, no se atienden en el plazo indicado (cinco días), deberá indemnizarse al consumidor con la mayor de las siguientes cantidades: 30 euros o el 10% de la primera facturación completa.
   Procedimiento Judicial. Si ninguna de las vías anteriores prospera, el consumidor podrá acudir a los tribunales de justicia. Si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario contar con abogado ni procurador, ni se tendrán que abonar tasas judiciales. Únicamente debe presentarse el modelo de demanda de juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el juzgado competente. Este modelo puede descargarse en la web noclamesreclama.org y en la del Consejo General del Poder Judicial, o solicitarse en el propio juzgado.

Gas:

En el caso de suministro de gas natural, el procedimiento es el mismo. La reclamación deberá dirigirse ante la comercializadora con la que se contrató el suministro. Esta dispondrá de un número de teléfono, una dirección postal y de correo electrónico gratuitos donde los usuarios puedan solicitar explicaciones claras y comprensibles sobre sus facturas, y de un servicio de atención de quejas y reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones.

En caso de no obtener respuestas satisfactoria en el plazo de un mes, se podrá acudir a la Dirección General de Industria –u organismo competente-, a la Junta Arbitral de Consumo o, en su caso, al organismo al que estén adheridas para la resolución de conflictos. Las Comercializadoras de Último Recurso se encuentran adheridas al sistema arbitral de consumo.

Los consumidores domésticos (menos de 15 kW de potencia contratada), pueden contratar una única tarifa para su suministro eléctrico, la tarifa 2.0TD. Sin embargo hay dos opciones para contratar el mismo producto con las mismas características pero con diferentes precios.

Para poder elegir de manera libre, primero debemos tener toda la información. En la factura de la luz pagamos principalmente tres conceptos:

1. Costes regulados: peajes (los gastos de transporte y distribución de la electricidad) y cargos (los gastos para el correcto funcionamiento del sistema eléctrico).
2. Precio de la energía: lo que pagamos por la energía consumida.
3. Impuestos: impuesto sobre la electricidad más el IVA.

El gobierno y la CNMC actualizan los precios de peajes y cargos una vez al año, por lo que se trata de un coste fijo. El precio de la energía está liberalizado y sufre las fluctuaciones del mercado.

Tenemos dos opciones para contratar el suministro eléctrico:

1. MERCADO REGULADO: El gobierno establece la metodología para el cálculo del precio de la energía y del margen comercial que puede aplicarse, y no se permite la distorsión de los precios incluyendo descuentos o servicios adicionales ajenos al suministro. Sólo puede contratarse con una de los ocho comercializadores de referencia (COR), es decir, con las compañías eléctricas tradicionales (aunque con distinto nombre y logo):
   
   1. El PVPC (precio de venta al pequeño consumidor) es variable, en función del precio mayorista del mercado diario, por lo que habrá 24 precios diferentes, uno por cada hora de cada día. Podemos conocer estos precios el día de antes a partir de las 20:15 a través de la página web de REE o de su APP en nuestro móvil.
   2. Una tarifa con un precio fijo de la energía, que las comercializadoras de referencia están obligadas a ofrecer, estableciendo libremente el precio al que cobran la energía para un periodo de 12 meses.
2. MERCADO LIBRE: Se aplican los mismos costes de peajes, cargos e impuestos. La diferencia está en que la comercializadora puede establecer libremente el precio al que nos suministra la energía y también su margen comercial, así la oferta de precios es amplia y variada. Además pueden ofrecer otros servicios adicionales, como seguros o mantenimientos. En la actualidad existen más de 600 comercializadoras donde elegir.
   En la web de la CNMC se puede consultar a través del comparador de ofertas la mejor opción según criterio económico.
   Si tenemos contratada la tarifa del mercado regulado PVPC, también podemos comprobar en ésta web si nuestra factura está correctamente calculada.

La nueva estructura de tarifas eléctricas que entró en vigor el pasado 1 de junio de 2021 convierte las seis opciones de tarifa que hasta ahora tenían los consumidores de electricidad con una potencia contratada de hasta 15 kW a una única tarifa, llamada 2.0TD. Todos los consumidores con peaje 2.0TD (que incluye los domésticos) pasan a tener discriminación horaria tanto en el término de potencia (la capacidad que contratamos para conectar varios electrodomésticos de forma simultánea) como en el de energía (lo que consumimos).

Término de energía: se compone del precio de la energía (según modalidad de contratación, libre mercado o PVPC), más los costes regulados (peajes y cargos) y se dividen en tres periodos:

1. Periodo 1 – Punta: el precio de peajes y cargos es el mayor de los tres periodos. Su franja horaria va desde las 10:00h de la mañana a las 14:00h y desde las 18:00h hasta las 22:00h.
2. Periodo 2 – Llano: es un precio intermedio para peajes y cargos entre las franjas horarias punta y valle. Este periodo se aplica a tres tramos horarios: por la mañana de 8:00 a 10:00, por la tarde de 14:00 a 18:00 y por la noche de 22:00 a 24:00 horas.
3. Periodo 3 – Valle: el precio de peajes y cargos es el más bajo de los tres periodos. Comprende desde las 0:00 a las 8:00 horas en días laborables y todas las horas de los fines de semana y festivos nacionales.

Todos esos horarios se aplicarán en la Península, Islas Baleares y Canarias, en Ceuta y en Melilla, los períodos empiezan y terminan una hora más tarde, excepto en el caso del periodo llano en el tramo de 23 a 24 horas.

Término de potencia: se refiere al número de vatios contratados que podemos utilizar al mismo tiempo. Ahora existen dos periodos, en los que podemos contratar potencias diferentes o la misma, según nuestras necesidades.

1. Periodo Punta: entre las 8:00 y 0:00 horas en días laborables.
2. Periodo Valle: entre las 00:00 y 8:00 horas en días laborables y durante todo el fin de semana y festivos nacionales.

El bono social es un descuento directo en la factura eléctrica para consumidores vulnerables (solo afecta al importe de la potencia contratada y a la energía consumida, no a impuestos) con tres categorías reconocidas: “consumidor vulnerable”, “consumidor vulnerable severo” y “consumidor vulnerable severo en riesgo de exclusión social”.

Los requisitos para acogerse al Bono Social son:

1. el suministro debe ser para la vivienda habitual
2. el consumidor debe tener contrato con tarifa PVPC, en caso de no tenerlo, puede cambiar su tarifa para acogerse al bono social sin coste alguno
3. la potencia contratada para dicho suministro debe ser igual o inferior a 10 kW.

¿Qué condiciones han de cumplirse para poder acogerse a las distintas categorías de bono social?

Consumidor vulnerable (25% de descuento):
Podrá acogerse al bono social en la categoría de consumidor vulnerable, y beneficiarse de un 25% de descuento en el término fijo y de consumo en su factura, el consumidor que cumpla alguna de las siguientes condiciones:

1. Que su renta anual, o caso de formar parte de una unidad familiar la renta conjunta de la misma, sea igual o inferior:
   -a 1,5 veces el IPREM1 de 14 pagas, en el caso de que no forme parte de una unidad familiar2 o no haya ningún menor en la unidad familiar
   -a 2 veces el índice IPREM de 14 pagas, en el caso de que haya un menor en la unidad familiar
   -a 2,5 veces el índice IPREM de 14 pagas, en el caso de que haya dos menores en la unidad familiar
2. Familia numerosa.
3. Que el propio consumidor o todos los miembros de la unidad familiar que tengan ingresos sean pensionistas del Sistema de la Seguridad Social por jubilación o incapacidad permanente percibiendo la cuantía mínima vigente y no perciban otros ingresos.

En caso de que el consumidor tenga un 33% de discapacidad (o algún miembro de la unidad familiar), haya sido víctima de violencia de género o tenga la condición de víctima de terrorismo, el indicador respecto del IPREM se incrementará en 0,5 puntos.

Superado el límite de consumo de energía previsto en la normativa, el precio de aplicación será el de la tarifa PVPC sin descuento.

Consumidor vulnerable severo (40% de descuento):
Podrá acogerse al bono social, en la categoría de consumidor vulnerable severo, y beneficiarse de un 40% de descuento en el término fijo y de consumo de su factura, el consumidor que cumpla alguna de las siguientes condiciones:

1. El consumidor, o la unidad familiar, tenga una renta anual inferior o igual al 50% de los umbrales de ingresos antes indicados, incrementados un 50% en caso de discapacidad, víctima de violencia de género o víctima de terrorismo.
2. La familia numerosa con una renta anual inferior o igual a dos veces el IPREM en 14 pagas.
3. El consumidor o, en su caso, la unidad familiar, cuando todos los miembros que tengan ingresos sean pensionistas por jubilación o incapacidad permanente, percibiendo la cuantía mínima vigente y no perciban otros ingresos, y que estos ingresos (en total) anuales sean inferiores o iguales a una vez el IPREM en 14 pagas.

Superado el límite de consumo de energía previsto en la normativa, el precio de aplicación será el de la tarifa PVPC sin descuento.

Consumidor vulnerable severo en riesgo exclusión social:

Serán considerados consumidores en riesgo de exclusión social aquellos consumidores que estando en la categoría de consumidor vulnerable severo sean atendidos por los Servicios Sociales de una Administración autonómica o local y que ésta financie al menos el cincuenta por ciento del importe de su factura antes de aplicarle el descuento del bono social. En este caso, el consumidor no tendrá que hacer frente a ningún coste por su factura, ni se le podrá interrumpir el suministro por impago.

Tampoco se podrá interrumpir el suministro en caso de impago a los hogares acogidos al bono social en los que haya al menos un menor de 16 años en la unidad familiar, o en los que el consumidor o uno de los miembros de su unidad familiar sea persona con discapacidad igual o superior al 33% o con grado de dependencia II o III, previo certificado expedido por los servicios sociales de las Administraciones Públicas competentes.

1- http://www.iprem.com.es

2- Unidad familiar: Los cónyuges no separados legalmente y, si los hubiera, los hijos menores o los hijos mayores de edad incapacitados judicialmente sujetos a patria potestad prorrogada o rehabilitada. En los casos de separación legal, o cuando no existiera vínculo matrimonial, la formada por el padre o la madre y todos los hijos que convivan con uno u otro.

Serán beneficiarios del bono social térmico -ayuda para energía destinada a calefacción, agua caliente sanitaria o cocina, independientemente de cuál sea la fuente utilizada -, todos aquellos que lo sean del bono social de electricidad a 31 de diciembre del año anterior. Sus condiciones quedan recogidas en el art. 5 del Real Decreto-ley 15/2018, de 5 de octubre, de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores.

El importe del mismo, que se ingresará en un pago único durante el primer trimestre del año, dependerá de la partida presupuestaria – sin perjuicio de ayudas complementarias que puedan conceder las CCAA-, del grado de vulnerabilidad, así como de la zona climática en la que se localice la vivienda, en aplicación de la regulación del Bono Social eléctrico.

Más información en www.bonotermico.gob.es

En el suministro de gas natural podemos optar entre la tarifa regulada (Tarifa de Último Recurso), que podremos contratar con las Comercializadoras de Último Recurso (CUR), y las tarifas del libre mercado.

Tarifa de Último Recurso (TUR)

La tarifa de último recurso establece el precio máximo al que puede cobrarse el suministro a los consumidores conectados a gasoductos cuya presión sea menor o igual a 4 bar y su consumo anual sea inferior o igual a 50.000 kWh, es decir, la mayoría de los consumidores domésticos, siempre que contraten la tarifa TUR.

Existen dos tarifas de último recurso dependiendo del consumo anual:

1. T.1, para un consumo inferior o igual a 5.000 kWh/año. Contrato previsto para una vivienda con cocina y/o calentador de agua de gas natural.
2. T.2, para un consumo superior a 5.000 kWh/año e inferior o igual a 50.000 kwh/año. Contrato previsto para una vivienda con calefacción de gas natural.

Las tarifas se actualizarán en los siguientes supuestos:

1. El término variable se actualizará con carácter trimestral, desde el día 1 de los meses de enero, abril, julio y octubre de cada año, siempre que el coste de la materia prima experimente una variación al alza o a la baja superior al 2 %.
2. En el momento en que se produzca alguna modificación en los términos fijos y variables de los peajes y cánones de acceso al sistema o en los coeficientes de mermas en vigor.

Libre mercado

Los consumidores también podrán optar por contratar en el libre mercado. En estos contratos el precio incluirá los costes regulados –peajes de acceso y cargos del sistema-, los costes variables, que serán el precio de la energía consumida y el margen de comercialización, que los fija la comercializadora con la que contratemos, más el alquiler de los equipos e impuestos. Estas comercializadoras, además, pueden ofrecer servicios complementarios (revisiones, seguros, etc.), energía verde, el mantenimiento de la instalación de gas o de electricidad, ofertas y contratos conjuntos de luz y gas, etc.

Si.

En el caso del suministro eléctrico, la comercializadora, vencido el periodo de pago, podrá instar al consumidor a abonar la factura pendiente apercibiéndole de que en caso contrario se interrumpirá el suministro en el plazo de dos meses, o cuatro en caso de consumidores vulnerables acogidos al bono social. No obstante, la comercializadora deberá hacer un nuevo requerimiento quince días antes de que expire el plazo, indicando expresamente la fecha de interrupción del suministro. En caso de consumidores acogidos a la figura de consumidor vulnerable con riesgo de exclusión social, no podrá interrumpirse el suministro (ver apartado “Bono social”).

En el requerimiento de pago, la comercializadora deberá informar al consumidor sobre su derecho a acogerse al bono social si cumple los requisitos de consumidor vulnerable, lo que le supondría un descuento en la factura y poder beneficiarse del plazo de 4 meses antes de la interrupción del suministro. No obstante, deberá contratar la tarifa PVPC con una comercializadora de referencia. Dicha migración no comportará ningún coste o penalización.

Una vez realizado el pago de lo adeudado, el suministro será repuesto de inmediato. Podrá exigirse al consumidor los intereses de la cantidad adeudada, así como la cantidad que corresponda en concepto de reconexión del suministro.

Además, se consideran servicios esenciales y, en consecuencia, no podrá interrumpirse el suministro en caso de impago, aquellos en los que este sea imprescindible para el funcionamiento de un equipo médico -requiere acreditación médica-, en caso de un beneficiario del bono social en cuya unidad familiar haya, al menos, un menor de dieciséis (16) años, el titular, o alguno de los miembros de la unidad familiar, se encuentre en situación de dependencia reconocida de grado II o III, o bien tenga una discapacidad reconocida igual o superior al 33 %, debidamente acreditado.

En caso de suministro de gas, la distribuidora podrá suspender el suministro transcurridos dos meses desde que se hubiera requerido fehacientemente al consumidor el pago sin que este se hubiera hecho efectivo. Dicha comunicación deberá incluir información sobre el trámite de interrupción y la fecha en la que se llevará a cabo. La distribuidora deberá acreditar la notificación -incluso el rechazo de esta-. El suministro será repuesto como máximo en un plazo de cuarenta y ocho horas desde que el consumidor abone las cantidades pendientes de pago, incluyendo el importe correspondiente a la reconexión del suministro, excepto en los casos en los que haya transcurrido el período que implique la rescisión del contrato.

No obstante, la distribuidora deberá comunicará de forma fehaciente la interrupción del suministro con una antelación mínima de 6 días, plazo durante el cual el consumidor podrá recurrir ante la Administración competente, la cual resolverá sobre la suspensión en un plazo máximo de veinte días. En ese caso el consumidor deberá remitir copia del recurso presentado a la distribuidora, que no podrá suspender el suministro mientras no haya resolución por parte de la Administración, salvo que el estado de las instalaciones suponga un peligro.

En caso de contrato PVPC (Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor) -así debe constar en la factura, si aparece otra denominación es que no es PVPC- este podrá resolverse en cualquier momento sin coste alguno.

En caso de contrato en el libre mercado, con carácter general estos contratos tendrán una duración de un año que se prorrogará automáticamente por plazos anuales salvo que el consumidor resuelva el mismo 15 días antes de su finalización, en caso de resolverse antes del referido plazo, podría implicar una penalización. La resolución del contrato supondrá también la de los servicios adicionales contratados.

Si el consumidor finaliza el contrato antes de que finalice la primera prórroga, la posible penalización no podrá ser superior al 5% del precio del contrato por la energía estimada pendiente de suministro y siempre que la comercializadora acredite que esta cancelación le supone un perjuicio. Estos contratos no podrán incorporar cláusulas que incluyan penalizaciones, excluyan o limiten la opción de acogerse al bono social.

Los contratos de suministro a tarifa de gas natural (TUR) serán por el plazo de un año, prorrogándose tácitamente por plazos iguales. Para solicitar la baja, el consumidor deberá comunicarlo fehacientemente seis días antes de la fecha en que desee la baja del suministro. En el caso de contrato en el libre mercado, las condiciones, plazos y penalizaciones por resolución anticipada del contrato se establecerán en este.

Cualquier consumidor podrá cambiar de comercializadora de energía, tanto entre las comercializadoras de referencia para el PVPC, como pasar al libre mercado o volver al PVPC. Este cambio no tendrá ningún coste para el consumidor, sin perjuicio de la posible penalización por resolución anticipada del contrato si este era en el libre mercado, excepto que el cambio sea para acogerse al bono social. Este cambio deberá realizarse según el ciclo de lectura. En caso de facturas bimensuales si el cambio es al libre mercado, este podrá realizarse en 15 días.

El cambio podrá hacerse suscribiendo un contrato nuevo con otra comercializadora, que será la encargada de hacer los trámites para el nuevo contrato y la rescisión del anterior. Si el nuevo contrato se realiza a distancia (teléfono o web), tendrá un plazo de 15 días para resolverlo.

En un proceso de cambio de suministrador, los consumidores y los comercializadores podrán solicitar que se realice una anulación, en tanto no se haya activado el cambio o hayan empezado las actuaciones de campo si fuesen precisas. Si con posterioridad a estos hechos se produce una solicitud de anulación del cambio, se entenderá como una reposición, siendo por cuenta del comercializador de origen, tanto el coste de reposición, como el de la energía y de la tarifa de acceso, hasta que se produzca la activación a la situación anterior al cambio. Todo ello sin perjuicio de las cláusulas previstas en el contrato entre el comercializador y el consumidor.

El cambio de suministrador en el suministro de gas, al igual que en el de energía, es un proceso muy sencillo para el consumidor, ya que todos los trámites para realizar la baja del contrato anterior los realiza el nuevo comercializador con el que se firma el contrato de suministro. En los casos en que el contrato sea en el libre mercado, habrá que tener en cuenta las condiciones para resolverlo y la posible penalización por resolución anticipada. Este cambio debe ser efectivo en un plazo máximo de tres semanas.

En caso de interrupciones en el suministro eléctrico, si este provoca daños en algún electrodoméstico o aparato conectado a la corriente, pérdida de alimentos por falta de refrigeración, etc., podría dar lugar a una compensación por daños y perjuicios. La responsabilidad de la calidad del suministro es de la distribuidora, por lo que será a ella a quién tengamos que reclamar, aunque, como se explica en el apartado “Cómo reclamar” podría reclamarse directamente a la comercializadora.

Para realizar nuestra reclamación por daños y perjuicios debemos aportar la documentación con la que contemos: facturas de la compra y, en su caso, de la reparación, fotografías, etc., además de la estimación del valor del bien dañado, si no podemos acreditarlo, en base a criterios más o menos objetivos atendiendo a valor del bien en ese momento, su funcionalidad, etc. Si la entidad no atiende nuestra reclamación es posible que en algún caso necesitemos un informe que acredite la causa del daño.

Además, si la distribuidora no cumple los parámetros de calidad zonal e individual del suministro en relación al número de interrupciones y al tiempo de estas, generará una compensación automática en la facturación del primer trimestre del año siguiente.

Interrupción suministro de gas. Compensación

Si se produce una interrupción en el suministro de gas, el consumidor tendrá derecho a recibir una rebaja del 10 % mensual por cada dos interrupciones inferiores a cinco horas, cada una, sin perjuicio de los descuentos pactados por contrato. Si dichas interrupciones fuesen superiores a cinco horas e inferior a un día, se computará cada interrupción de suministro como dos interrupciones. Si la interrupción durase uno o más días, se computarán tres interrupciones por día de suministro interrumpido. No obstante, el descuento no podrá exceder en ningún caso del 50 % del importe de la factura y se efectuará en los dos meses siguientes.

Este descuento no se aplica en caso de fuerza mayor o de mantenimiento programado de las instalaciones.

Sin perjuicio de lo anterior, el consumidor podrá reclamar por los daños y perjuicios causados como consecuencia de la interrupción del suministro, debiendo acreditar la causa de los daños y aportando la documentación pertinente.