Categoría: Garantías

El consumidor podrá optar entre la reparación o la sustitución del bien adquirido salvo que una de estas dos opciones sea imposible o desproporcionada económicamente respecto de la otra.

Una opción se considerará desproporcionada si en comparación con la otra, impone al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no estuviera estropeado, la relevancia de la falta de conformidad y si la opción alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.

Para determinar si los costes no son razonables, los gastos correspondientes a una de las dos opciones deben ser, además, considerablemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra.

A partir del 1 de enero de 2022, en relación a los bienes, el consumidor podrá elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas dos opciones resultare imposible o suponga un coste desproporcionado en comparación con la otra teniendo en cuenta todas las circunstancias – entre ellas, su valor si no hubiera existido falta de conformidad y la relevancia de la falta de conformidad-, así como si la opción alternativa (reparación o sustitución) se puede proporcionar sin mayores inconvenientes.

En el caso de contenidos o servicios digitales el consumidor podrá exigir que sean puestos en conformidad.

No obstante, el empresario podrá negarse a poner los bienes o los contenidos o servicios digitales en conformidad cuando resulte imposible o suponga un coste desproporcionado, teniendo en cuenta todas las circunstancias, entre ellas, el valor que tendrían los bienes o los contenidos o servicios digitales si no hubiera existido falta de conformidad y la relevancia de la falta de conformidad. En ese caso, podrá optar por la resolución del contrato o una reducción en el precio.

Tanto en relación a la falta de conformidad de los bienes como de los servicios o contenidos digitales, el consumidor tendrá derecho a suspender los pagos pendientes hasta que el empresario cumpla con sus deberes respecto del derecho de garantía.

Si el vendedor no subsanase la falta de conformidad conforme a lo establecido en la normativa (de forma gratuita, sin demora, etc.), se negase por resultar imposible o desproporcionada, la falta de conformidad fuese muy grave o apareciese de nuevo, el consumidor podrá optar por la resolución del contrato o una reducción en el precio.

La normativa no establece un plazo determinado. Éste debe ser razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.

En los casos en que la reparación (o la sustitución) no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor éste podrá instar la resolución del contrato, salvo que la falta de conformidad sea de escasa importancia.

Para poder exigir la reparación de un producto que se encuentra dentro del plazo de garantía es suficiente con que aportemos el justificante de compra, factura o recibo.

Podrá ser necesario una garantía sellada en caso de garantías comerciales.

La garantía comercial deberá indicar el nombre y la dirección del garante, el procedimiento para reclamar la aplicación de la garantía comercial, los bienes o contenidos o servicios digitales a los que se aplica, las condiciones (duración y alcance territorial). No obstante, la falta de esta información no eliminará el derecho del consumidor, por eso es importante guardar la publicidad o información facilitada, ya que esta es vinculante.

En relación a la garantía legal, lo único que necesitamos para ejercer nuestro derecho es presentar el contrato o factura donde se indique el bien adquirido o servicio contratado, la fecha y la entidad vendedora o suministradora.

No. La puesta en conformidad o reparación debe realizarse de forma gratuita para el consumidor, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales y, en su caso, los costes de la desinstalación y reinstalación.

Esta deberá llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor habida cuenta de la naturaleza de los bienes o de los contenidos o servicios digitales y de la finalidad que tuvieran para el consumidor.

Para los contratos celebrados a partir del 1 de enero de 2022, la normativa establece que el consumidor tendrá derecho a suspender el pago de cualquier parte pendiente del precio hasta que el empresario cumpla con sus obligaciones respecto del derecho de garantía.

Si el consumidor ha pagado la reparación de un bien averiado fuera del periodo de garantía, las piezas de sustitución nuevas tendrán una garantía mínima de tres años, sin perjuicio de la garantía que el empresario ofrezca por la propia reparación.

Se pueden utilizar en la reparación piezas usadas, recuperadas o no originales siempre que estás estén en perfectas condiciones, puedan ser utilizados para el fin pretendido y el consumidor dé su consentimiento. En el caso de piezas de segunda mano podría reducirse la garantía a un año siempre que quede recogido en el documento acreditativo de la reparación.

Salvo prueba en contrario, el vendedor está obligado a reparar o subsanar las faltas de conformidad que se manifiesten durante el plazo de seis meses desde su adquisición ya que se presume que estas existían cuando el bien se entregó. Este plazo se mantiene para los bienes de segunda mano.

Para los bienes adquiridos a partir del 1 de enero de 2022, este plazo se incrementará hasta dos años y respecto de los contenidos o servicios digitales, a un año, salvo que esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la falta de conformidad.

En los bienes de segunda mano adquiridos a partir del 1 de enero de 2022, se podrá pactar un plazo menor pero que no podrá ser inferior al período de garantía pactado.

En caso de suministro continuo de contenidos o servicios o servicios digitales, la carga de la prueba respecto de la falta de conformidad recaerá sobre el empresario durante el período de suministro o, en su caso, durante tres años.

Transcurridos los plazos indicados pero dentro del plazo de garantía, el vendedor igualmente está obligado a subsanar la falta de conformidad, no obstante, si se niega, tendremos que reclamar. En determinados casos es posible que necesitemos aportar un informe pericial que acredite la naturaleza de la falta de conformidad.

El lugar donde se encuentre el vendedor es importante ya que eso podrá condicionar y dificultar el ejercicio de nuestros derechos, es por ello que, en el caso de que contratemos un bien o servicio a través internet o de un marketplace, debemos verificar quién es el vendedor y donde tiene su domicilio. Es importante verificar si el vendedor es un particular, ya que en ese caso no se aplicará el derecho de garantía.

En caso de que el vendedor no se encuentre en España, puede dar lugar a dos situaciones: que tenga domicilio en la Unión Europea o no.

En ambos casos, si el vendedor ofrece sus productos para consumidores en España, será de aplicación el derecho de garantía. No obstante, según su domicilio, tendremos unos mecanismos u otros a nuestra disposición para reclamar.

Si el vendedor tiene su sede o alguna oficina en la Unión Europea, podremos reclamar conforme a lo expuesto en el apartado “cómo reclamar”.

Si se encuentra fuera, en primer lugar podremos dirigirnos directa y personalmente al vendedor (a través de teléfono, correo electrónico o postal, o redes sociales y aplicaciones digitales si las utiliza como vía de comunicación con los consumidores) o hacerlo a través de nuestra asociación de consumidores. Transcurrido un mes desde la reclamación, si no obtenemos respuesta satisfactoria y la entidad no está adherida a algún sistema alternativo de resolución de conflictos, no tendremos más opción que acudir a los tribunales de justicia. No obstante, aunque tengamos una sentencia favorable, lo complicado en estos casos será obtener la ejecución de la misma ya que si la entidad no tiene bienes embargables en España, habría que conseguir que la sentencia fuese reconocida por los tribunales del país donde se encuentra y la ejecuten.

Debe garantizarse la existencia de repuestos, así como un adecuado servicio técnico, durante diez años desde que el bien deje de fabricarse. De forma previa a la contratación, el empresario deberá informar de la existencia de los servicios posventa.

El servicio técnico no podrá incrementar el precio de las piezas de repuesto en la reparación. Deberá tener a disposición del público general el precio de estas y, en el caso de reparación, quedar debidamente desglosado en la factura.

El consumidor tendrá que dirigirse en primer lugar a la entidad a través de cualquier medio válido en derecho. La reclamación previa no exige cumplir requisitos de formalidad, será suficiente con dirigirnos a la misma y exponer nuestra reclamación. No obstante, es fundamental poder acreditar que esta se ha recibido y los términos en los que hemos reclamado.

La propia entidad deberá informar al consumidor, tanto en el contrato como en su página web, sobre los mecanismos de reclamación de los que dispone y, en su caso, si está adherido a algún sistema alternativo de resolución de conflictos.

Cómo podemos reclamar:

1. Dirigiéndonos directamente a la entidad a través de teléfono, correo postal o electrónico, fax, incluso, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea si la entidad las utiliza como sistema de atención al cliente.
   
   Si se reclama por correo electrónico, será suficiente con recibir un correo de respuesta automática para acreditar nuestra reclamación. En caso de correo postal, es recomendable enviar la reclamación con acuse de recibo o a través de burofax.
   
   Si la entidad dispone de un teléfono de atención al cliente, el coste de la llamada no podrá ser superior al de una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar y deberá entregarse al consumidor un número de identificación y una copia de la reclamación por escrito.
   
   
2. A través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Esta dará traslado de la reclamación a la entidad y, en su caso, iniciará un expediente sancionador. La OMIC no resolverá sobre la controversia pero nos servirá para acreditar nuestra reclamación.
3. A través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) de la Comisión Europea, en caso de haber contratado a través de internet. En su caso, el consumidor podrá proponer que la disputa se resuelva a través de un organismo homologado para la resolución de conflictos, no obstante, este sistema es voluntario para ambas partes.
4. A través de nuestra Asociación de Consumidores

En cualquiera de los casos, si no recibimos respuesta satisfactoria en el plazo de un mes podrá continuarse con el proceso de reclamación a través de los siguientes cauces:

1. Sistema alternativo de resolución de conflictos, si la entidad está adherida a alguno. Esta información deberá facilitarse de forma previa a la contratación así como la forma de acceder al mismo.
2. Juntas arbitrales de consumo. Se trata de un sistema voluntario de resolución de conflictos similar al procedimiento judicial pues termina con un laudo (equivalente a la sentencia judicial) de obligado cumplimiento para las partes. Es un proceso muy sencillo y no hace falta abogado y es gratuito. Sin embargo, es necesario que ambas partes se sometan a él de forma voluntaria. No obstante, aunque no haya una adhesión previa por parte de la entidad, esta podría someterse a este sistema si el consumidor presenta su reclamación ante la Junta Arbitral competente.
3. Si la entidad tuviese su domicilio en un Estado de la Unión distinto al del consumidor, tras la primera reclamación podrá acudir al Centro Europeo del Consumidor, donde le ayudarán a gestionar controversia, en colaboración con el Centro Europeo del Consumidor del Estado donde se encuentre la entidad, facilitando toda la información sobre las vías disponibles para reclamar.

Procedimiento Judicial. Si ninguna de las vías anteriores prospera, el consumidor podrá acudir a los tribunales de justicia. Si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario contar con abogado ni procurador, ni se tendrán que abonar tasas judiciales. Únicamente debe presentarse el modelo de demanda de juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el juzgado competente. Este modelo puede descargarse en nuestra web y en la del Consejo General del Poder Judicial, o solicitarse en el propio juzgado.

En caso de reclamación transfronteriza (las partes tienen su domicilio en distintos Estados de la Unión), podrá interponerse la pertinente demanda sin necesidad de abogado ni procurador si esta no supera los 5.000 euros.

La acción para reclamar el cumplimiento del derecho de garantía prescribirá a los cinco años desde la manifestación de la falta de conformidad

La garantía de los productos tiene un plazo de dos años, contados desde la entrega. En los productos de segunda mano podrá reducirse a un año siempre que esto conste por escrito en el contrato. No obstante, durante la reparación o cambio del bien, este plazo se interrumpe hasta que se ponga nuevamente el bien a disposición del consumidor.

Para los bienes y suministro de contenidos o servicios digitales adquiridos o contratados a partir del 1 de enero de 2022, el plazo de garantía será de tres años para los bienes y de dos para contenidos o servicios digitales desde el momento de su entrega o suministro.

En el caso de artículos de segunda mano, el plazo también será de tres años, no obstante este podrá reducirse, como mínimo a un año, siempre que se establezca en el contrato.

En el caso de contratos de suministro continuo de contenidos o servicios digitales o de bienes con elementos digitales, el plazo de garantía será el plazo durante el cual deben suministrarse. Si este fuese inferior a tres años, será de tres años a partir del momento de la entrega.

El plazo de garantía quedará en suspenso desde el momento en que el consumidor entregue el bien hasta su entrega ya conforme. Además, las reparaciones tendrán un plazo de garantía de un año.