Categoría: Servicios de atención al cliente

La batalla por conseguir clientes provoca en muchas ocasiones que la actividad comercial de las empresas de telecomunicaciones, cada vez con mayor competencia y precios más bajos, no sea del todo honesta con el consumidor, dando lugar a prácticas ilegales como ocultación de información relevante de una oferta, actos de engaño y prácticas agresivas.

Entre las prácticas más habituales detectadas por las asociaciones de consumidores destacamos las siguientes:

– En las ofertas no se facilita el precio completo. Se omite el coste del IVA y/o, en su caso, de la línea, o se indica no incluidas sin facilitar el precio final. Ambos conceptos encarecen mucho el producto.

– No siempre se informa sobre la existencia de un periodo mínimo de permanencia, el importe de la penalización en caso de incumplimiento u otras consecuencias que supondrá incumplir dicha permanencia.

– Se dan de alta servicios adicionales sin haberlo indicado y sin solicitar el consentimiento del usuario.

– Se sigue ofreciendo velocidad de internet técnicamente inalcanzable.

– Se presiona al cliente para que contrate una oferta bajo la condición de que está limitada en el tiempo y, además, se le indica que la información no se encuentra disponible en la web o que no puede mandarse por correo electrónico o postal.

– Se indican plazos de instalación, alta o portabilidad que después no se cumplen.

-El coste completo del servicio a contratar, incluyendo el IVA, la línea, el alta o cualquier coste adicional asociado (cuota mínima, cuota fija…).-La duración de la oferta y el coste del servicio en el momento en que ésta finalice.-Si existe permanencia y, en su caso, el plazo y la penalización, y demás consecuencias, que implica el incumplimiento de la misma.-Plazo en el que se hará efectiva la portabilidad, el alta o la instalación.-Dónde puedo encontrar información sobre las ofertas y las condiciones generales de contratación en la web para descargarla. Si la oferta es telefónica, preguntar dónde se puede obtener la información completa para descargarla en un soporte duradero (papel o digital).-Desconfiar si el comercial no asegura que la oferta debe suscribirse en un plazo determinado. Constantemente aparecen ofertas similares o más ventajosas así que no debemos dejarnos llevar por la primera impresión. -No dejarse llevar por la publicidad o la información facilitada. Debemos informarnos bien de los términos de la oferta. Si alguna oferta es especialmente atractiva, desconfié, puede conllevar una contraprestación o condición adicional que debería valorar.-Posibilidad de liberar el terminal, cómo tramitarlo y si conlleva algún coste.-Medios de contacto y forma de reclamar. Saber si la entidad está acogida al arbitraje de consumo o a algún código de autoregulación.

No. Es práctica habitual que las reclamaciones en el marco de viajes combinados se diluyan por los muchos responsables que pueden aparecer, pero en caso de incumplimientos sufridos durante un viaje combinado, el Tribunal Supremo tiene establecido que el consumidor tiene la posibilidad de reclamar tanto a la agencia de viajes que vendió el viaje como al mayorista (que lo organizó), y que después sean estos intermediarios quienes reclamen a su vez al verdadero responsable.En cualquier caso, téngase en cuenta que la agencia de viajes tiene que dar al viajero un número de contacto para recibir asistencia en caso de que se encuentre en dificultades.

Puede darse el caso de que el comercial sea de otra entidad y busque únicamente que usted de cambie de compañía.Si le ofrece una rebaja en el precio, deberán infórmale si es en el término fijo o en el de potencia.Si considera que se le factura de una forma incorrecta póngase en contacto con su empres y presente una reclamación si lo considera oportuno.En cualquier caso, no facilite información personal a terceros, no acepte ofertas que no pongan especificadas por escrito ni acepte aquellas de las cuales no conozca y entienda todas sus condiciones.

Antes de contratar la empresa le debe informar y aclarar todas las condiciones del suministro tanto generales como particulares. Revise el contrato firmado y si no le informaron de la permanencia, no la firmó o no consta en los documentos proceda a presentar una reclamación ante Atención al Cliente de la empresa con la que tenga contratado el suministro.

-Guarde toda la publicidad o información que tenga o encuentre en la web.-Exija que le envíen la información o que le indiquen dónde puede encontrarse y descargarse.-Pregunte todos los aspectos sobre los que tenga alguna duda.-Compare con las ofertas de otras compañías-Si la oferta es vía telefónica, desconfíe si le indican que debe contratarse en un plazo determinado muy limitado.-Solicite por escrito las ofertas que le hagan de palabra o telefónicamente. Dedique tiempo a informarse sobre las características económicas y jurídicas del contrato. Invertir tiempo en informarse puede evitar quebraderos de cabeza.-Infórmese del precio total final y de los costes adicionales que puedan aparecer.-Infórmese sobre la posibilidad de desistir del contrato, cómo ha de llevarse a cabo y las consecuencias.-Infórmese de los medios que ha puesto la empresa a disposición del consumidor para reclamar, si está adherida al arbitraje de consumo o a algún código de autorregulación.-En caso de duda consulte con su Asociación de Consumidores.

Se debe desconfiar de cualquier oferta que parezca desproporcionadamente buena para el precio a pagar.Solicite que todas las prestaciones y condiciones que nos ofrecen de palabra nos las pongan por escrito y sólo no nos remitan a las condiciones generales para verlas reflejadas. No olvide en ningún caso que es necesario leerse y comprender bien todas las condiciones del seguro. Y ello se hace más complicado si se contrata telefónicamente al no poder especificarse toda la letra pequeña.

Normalmente los seguros no son exactamente lo mismo, sino parecidos. No todas las Aseguradoras pueden ofrecer el mismo nivel de servicios, de asesoramiento, análisis personalizado y asistencia en caso de siniestro. Por eso es muy importante conocer todas las condiciones de nuestro seguro o del que queremos contratar.

Si tras contratar advertimos que las condiciones no son las que nos ofrecieron y/o aceptamos y, que de haberlas conocido no se hubiese contratado, se puede exigir a la compañía el cumplimiento de las condiciones de la publicidad o información facilitada o la no aplicación de clausulas de las que no fue informado.El mejor sistema es a través de correo postal, correo electrónico o cualquier otro medio telemático que proponga la entidad, fax o teléfono. En todo caso es importante tener constancia documental de la misma, ya sea con acuse de recibo o solicitando, en caso de ser telefónica, un número de referencia. En todo caso, la entidad deberá poner a disposición del consumidor, para que éste tenga constancia de reclamación, una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.Si la entidad dispone de una línea telefónica, esta no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica y deberá garantizar una atención personal directa, sin perjuicio de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Puede solicitar a la propia compañía la cancelación de sus datos a efectos de comunicaciones comerciales. Así mismo puede solicitar que le indiquen quién es el responsable de la gestión de la base de datos personales y dirigirse al mismo exigiendo la cancelación de sus datos.Existe además la Lista Robinson, donde puede inscribirse cualquier consumidor con la finalidad de evitar recibir comunicaciones comerciales, a través del medio (llamadas, correo postal, correo electrónico, sms, mms u otro medio de comunicación electrónica equivalente), no deseadas cuando, en el desarrollo de una campaña publicitaria, se vayan a obtener los datos de fuentes accesibles al público (listón telefónico o guías de servicios de comunicaciones electrónicas, el censo promocional, las listas de personas pertenecientes a grupos de profesionales, los diarios y boletines oficiales y los medios de comunicación social) o en ficheros de los que la entidad no sea responsable.En cualquier caso si, tras la solicitud de cancelación y/u oposición al envío de dichas comunicaciones, la empresa siguiera enviándolas o llamándole podrá denunciar los hechos ante la Agencia Española de Protección de Datos.