Categoría: Viajes combinados

En caso de viajes combinados, se podrá reclamar tanto ante el organizador del viaje como ante el minorista por cualquier incidencia que se produzca respecto del viaje contratado aunque no sea el efectivo prestador del servicio. En el caso de servicios de viaje vinculados, se debe reclamar ante la propia entidad que presta el servicio.

En caso de insolvencia, el consumidor puede dirigirse a la entidad con la que el organizador del viaje, el minorista o la entidad que presta el servicio, en caso de servicios vinculados, ha formalizado la garantía para estos casos.

Además, el organizador y, en su caso, el minorista tendrán la obligación de constituir una garantía que responderá del cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato. El consumidor podrá reclamar directamente esta garantía.

Sí, en cualquier momento antes del inicio del viaje. No obstante, el organizador o, en su caso, el minorista, podrá exigir el pago de una penalización que deberá ser adecuada y justificable. Esta información debe incluirse en el contrato de forma clara y compresible.

La penalización podrá ser una penalización tipo basada en el tiempo de antelación con que se resuelva el contrato y en el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje. En ausencia de esta penalización, el importe de la misma equivaldría al precio del viaje menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje. A solicitud del viajero, la entidad justificará el importe de la penalización.

En caso de contrato viaje combinado celebrados fuera de establecimiento mercantil, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato en un plazo de 14 días desde su celebración, sin justificación ni penalización alguna.

Esto no es de aplicación en los contrato de servicios de viaje vinculados, salvo que expresamente lo recoja el contrato.

Esta previsión no está recogida en la normativa, salvo que concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje. Por lo que las circunstancias personales del viajero, aunque sean causa de fuerza mayor, no eximirán a este de abonar la compensación prevista en el contrato si decide o debe resolverlo. No obstante, el organizador o minorista podría incluir cláusulas más beneficiosas para los viajeros, por ello es importante leer previamente las condiciones del contrato.

No obstante, en caso de contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato en un plazo de 14 días desde su celebración sin necesidad de justificarlo y sin pagar penalización alguna.

En caso de servicios de viaje vinculados, no está recogida esta excepción, ni siquiera la posibilidad de cancelar los servicios contratados, aun por causa de fuerza mayor, salvo que se recoja expresamente en el contrato.

Una opción para el consumidor que no pueda, o quiera, viajar sería la cesión del contrato a otro viajero. El nuevo viajero deberá cumplir las condiciones exigidas en el contrato y ha comunicase al organizador o, en su caso, al minorista, en un soporte duradero con, al menos, siete días de antelación. Ambos viajeros responderán solidariamente de los pagos pendientes, así como de cualquier comisión, recargo u otros costes adicionales derivados de la cesión.

Sin perjuicio del derecho a las reducciones en el precio recogidas en la normativa, los consumidores podrán reclamar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, tanto económicos como morales, por la deficiente ejecución del viaje.

En cuanto a los daños morales, no existe ningún criterio o baremo que cuantifique el valor económico de estos daños, por lo que quedará a criterio del juzgador teniendo en cuenta las circunstancias concurrentes.

No, salvo que,

– el número de personas inscritas en el viaje sea inferior al mínimo especificado en el contrato y se notifique la cancelación en un plazo de veinte días naturales antes del inicio para viajes de más de seis días, con siete días de antelación para los viajes de entre dos y seis días, y, con cuarenta y ocho horas en el caso de viajes de menos de dos días de duración, o
– el organizador se vea en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias.

En estos casos se deberá reembolsar al viajero el importe abonado sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días naturales, sin tener que abonar compensación alguna.

Los organizadores y minoristas, así como las entidades que presten servicios de viaje vinculados, tienen la obligación de constituir una garantía para casos de insolvencia. Si el transporte de pasajeros está incluido en el contrato, se constituirá una garantía para la repatriación de los viajeros.

En el propio contrato deberá indicarse cuál es la entidad a la que el consumidor debe dirigirse para recuperar el importe abonado, sin perjuicio de que se le pueda ofrecer la continuación del viaje. Los reembolsos correspondientes a servicios de viaje no ejecutados se efectuarán sin demora indebida previa solicitud del viajero. Esta garantía se activará gratuitamente para las repatriaciones y, en caso necesario, para la financiación del alojamiento previo a la repatriación, sin implique ningún adelanto de pago.

En caso de incidencia o falta de conformidad con el viaje contratado, en primer lugar hay que reclamar ante el organizador o minorista a través de cualquier medio válido en derecho: teléfono, correo postal o electrónico, fax, incluso, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea si la entidad las utiliza como sistema de contacto con los clientes. Lo importante es que quede constancia de nuestra reclamación. Si se hace telefónicamente, la entidad deberá hacer entrega de una clave identificativa y una copia de la reclamación por escrito, y el coste de la llamada no podrá ser superior a la tarifa básica. Si se hace a través de correo electrónico, un correo de acuse de recibo será suficiente.

También se puede formalizar la reclamación a través de la Oficina de Información al Consumidor (OMIC), de la Dirección General de Consumo, o con la ayuda de las asociaciones de consumidores.

En caso de servicios vinculados, a través de los medios indicados, deberá reclamarse ante la entidad prestadora del servicio en el que se ha producido la incidencia.

Si la contratación se hubiese realizado vía internet, el consumidor podrá contactar con la entidad a través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) e intentar llegar a una solución, y, en su caso, proponer que la disputa se resuelva a través de un organismo de resolución de conflictos.

La propia entidad deberá informar sobre el procedimiento de reclamación y si está adherido a algún sistema alternativo de resolución de conflictos.

En cualquiera de los casos, si no se recibe respuesta satisfactoria en el plazo de un mes podrá continuarse con la reclamación a través los siguientes organismos:

– Sistema alternativo de resolución de conflictos, si la entidad está adherido a alguno. Esta información deberá facilitarse de forma previa y en el contrato, así como la forma de acceder al mismo.
– Juntas Arbitrales de Consumo. Se trata de un sistema voluntario de resolución de conflictos. Es un mecanismo similar al procedimiento judicial, pues termina con un laudo (equivalente a la sentencia judicial) de obligado cumplimiento para las partes. El proceso es muy sencillo, no hace falta abogado y es gratuito. Sin embargo, es necesario que ambas partes se sometan a él de forma voluntaria.
– En caso de servicios vinculados, si la incidencia es respecto al transporte, podría ser competente para reclamar a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea o el Sistema Arbitral de Transportes. Consulte la sección “Transporte aéreo”, “Transportes terrestres” o “Alquiler de vehículos”, según el caso.
– Si la entidad tuviese su domicilio en un Estado de la Unión distinto al del consumidor, este podrá dirigirse al Centro Europeo del Consumidor, donde se le ayudará a gestionar su reclamación, en la colaboración con el Centro Europeo del Estado donde se encuentre la entidad, facilitándole toda la información en su propio idioma y asesorándole sobre los mecanismos existentes para reclamar.
Procedimiento Judicial. Si ninguna de las vías anteriores prospera, el consumidor podrá acudir a los tribunales de justicia. Si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario contar con abogado ni procurador, ni tendrá que abonar tasas judiciales. Únicamente debe presentarse el modelo de demanda de juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el juzgado competente. Este modelo puede descargarse en la página web “No, clames, reclama” y en la del Consejo General del Poder Judicial, o solicitarse en el propio juzgado.

En caso de reclamación transfronteriza, si esta no supera los 5.000 euros, podrá interponerse la pertinente demanda sin necesidad de abogado ni procurador.

Un viaje combinado es la combinación de, al menos, dos tipos de servicios de viaje siempre que estos:

1.º sean combinados por un solo empresario, incluso a petición del viajero, en un único contrato, o

2.º si la contratación de los distintos servicios con diferentes prestadores,

– son contratados en un único punto de venta antes de que el viajero acepte el pago,

– son anunciados o vendidos como «viaje combinado», o denominación similar, o, son ofrecidos, vendidos o facturados como un pack a un precio global,

– son combinados después de la celebración de un contrato en el que el empresario permite al viajero elegir entre distintos tipos de servicios de viaje, o

– son contratados a través de un proceso de reserva online en los que los datos del viajero, el pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato al resto de entidades prestadoras del servicio.

Estamos ante un contrato de servicios de viaje vinculados cuando se contratan, al menos, dos tipos diferentes de servicios de viaje dando lugar a la celebración de distintos contratos con distintas entidades a partir de un mismo punto de venta perteneciente a una de estas empresas. Por ejemplo, adquirir un billete de avión o tren y, desde la web del transportista, contratar un alojamiento.

No se considerará viaje combinado ni servicios de viaje vinculados, cuando se combina uno o varios servicios turísticos con un alojamiento o transporte si los servicios turísticos no representan al menos el 25% del precio total y no son una característica esencial del contrato.

¿Qué son los servicios de viaje? – El transporte de pasajeros. – El alojamiento, cuando no sea parte integrante del transporte de pasajeros y no tenga un fin residencial. – El alquiler de turismos o de otros vehículos de motor. – Cualquier otro servicio turístico que no forme parte integrante de uno de los servicios anteriores.

Salvo que el cambio sea insignificante, se haya previsto en el contrato y se informe, debidamente y en soporte duradero, al viajero, si antes del inicio del viaje combinado el organizador se ve obligado a modificar sustancialmente alguna de las principales características del viaje, no puede cumplir con las necesidades especiales del viajero o propone aumentar el precio en más de un 8%, el consumidor podrá, en un plazo razonable especificado por el organizador,
-aceptar el cambio propuesto -con la pertinente reducción en el precio-, o
– resolver el contrato sin pagar penalización.

También podría aceptar un viaje combinado sustitutivo si se lo ofrece el organizador o, en su caso, el minorista, que deberá ser de calidad equivalente o superior al contratado y sin coste adicional. Si es de calidad inferior tendrá derecho a una reducción en el precio.

Si finalmente el viajero opta por resolver el contrato, deberá obtener el reembolso de lo abonado en un plazo máximo de 14 días.

El precio, con el límite del 8%, podrá ser modificado sin derecho a resolver el contrato por parte del viajero únicamente si está expresamente recogido en el mismo y relacionado con una variación en el precio del combustible, una modificación de tasas e impuestos o con cambios de divisa. En todo caso, se notificará al viajero de forma clara y compresible, con una justificación de este incremento, con 20 días de antelación al inicio del viaje. Si la variación del precio supera el 8%, el consumidor podrá resolver el contrato sin pagar penalización alguna.

Dicha cláusula deberá incluir el derecho del consumidor a beneficiarse de una reducción en el precio del viaje si se produce una disminución en los costes de los conceptos referidos (combustible, divisa, tasas e impuestos).